مراحل پیاده سازی فرآیندهای مدیریت کیفیت جامع (TQM)
پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع (TQM) یک فرآیند چند مرحله‌ای است که نیاز به تعهد و همکاری تمامی اعضای سازمان دارد. در ادامه، به مراحل پیاده‌سازی TQM می‌پردازیم:
1. ارزیابی فرهنگ و سیستم‌های مدیریت کیفیت فعلی:
سازمان باید فرهنگ فعلی خود را ارزیابی کند تا ببیند چگونه می‌تواند با اصول TQM هم‌راستا شود.به عبارت دیگر برای پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع می بایست با شناخت و ارزیابی دقیق فرهنگ و روش ها و فرایندهای جاری در سازمان هرچند ناقص و بی هدف بدون اینکه روش جاری را تعطیل و متوقف نماییم اقدام به اص لاح آن تا همخوانی و تطابق با روش مدیریت جامع گردد.
2. تعهد مدیریت:
مدیریت باید به‌صورت قاطع به طرح جامع TQM متعهد شود. این تعهد شامل تخصیص منابع، آموزش و حمایت مداوم است.مدیریت با حمایت از طرح جامع TQM هرگونه مانع تراشی از سوی هر بخش از سازمان را خنثی و روند تعالی سیستم مدیریت کیفیت جامع را تسریع می نماید.
3. شناسایی و اولویت بندی خواسته های مشتری:
این مرحله شامل درک نیازها و انتظارات مشتریان برای تعیین اهداف کیفیت است. اولویت‌بندی این نیازها نیز براساس اهمیت و تأثیر آنها بر رضایت مشتری خواهد بود.
به عبارت دیگر بر اساس سیستم مدیریت کیفیت های قدیمی هر محصول را با یک کیفیت (فارغ از صحت و میزان) به بازار عرضه می نماید درحالی که در سیستم مدیریت کیفیت جامع هر محصول با توجه به نظر مشتریان و با در نظر گرفتن شرایط محیطی و سرزمینی و سایر پارامترهای تاثیرگذار بر رضایت مشتری از محصول از قبیل آب وهوا و فرهنگ منطقه سکونت مشتری و … تعیین می شود.
4. ترسیم فرآیندها:
مدیریت باید فرآیندهای لازم برای برآورده کردن نیازهای مشتری را ترسیم کند. این امر شامل مستند سازی های دقیق از قبیل تدوین دستورالعمل های کنترل کیفیت ،تدوین دستورالعمل الزامات ضروری و الزامی در جهت رسیدن به اهداف کیفی،تدوین فرم های ثبت اطلاعات کیفی و … است.
5. آموزش کارکنان:
کارکنان باید در مورد اصول و ابزارهای TQM آموزش ببینند.
6. تیم‌های خودمدیریتی:
تشکیل تیم‌هایی که کارکنان در آنها به‌صورت مشارکتی به حل مشکلات و بهبود فرآیندها می‌پردازند، لازم است.به عبارت دیگر می توان گفت هر فد در طول عمر کاری خود تجربیاتی بدست می آورد که بهای آن را سازمان می پردازد لذا جهت اشتراک گذاری این تجربیات در قالب تیم های خود مدیریتی می توان از تکرار تجربیات تلخ در آینده جلوگیری و تجربیبات مثبت و شیرین را با قوت بیشتر تکرار نمود.
7. نظارت و ارزیابی مستمر:
پایش عملکرد فرآیندها و محصولات براساس استانداردهای کیفیت تعیین شده امری ضروری است تا ضمن به روز رسانی مستمر آنها از منسوخ شدن و صحت آنها اطمینان حاصل کرد.
8. تصمیم‌گیری مبتنی بر داده:
استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده برای تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر شواهد یکی از مراحل مهم این چرخه است.به عبارت دیگر با پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع به درستی میتوان اطلاعات دقیق و صحیحی را ثبت نمود تا مدیریت در جهت ارتقای کمی و کیفی محصولات در راستای توسعه کارخانه از آنها بهره برداری نماید.
9. ارتباطات مؤثر:
در آخر، باید از اینکه اطلاعات مربوط به کیفیت به‌صورت شفاف و به موقع به تمامی ذینفعان منتقل می‌شود، اطمینان حاصل گردد.
ابعاد انسانی مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع در بسیاری از سازمان‌ها اجرا می‌شود، زیرا همانطور که پیش از این هم گفته شد، به موفقیت و بهبود عملکرد سازمانی کمک می‌کند. با این‌حال، اجرای نامناسب استراتژی‌ها و منابع می‌تواند باعث شکست در بهبود کیفیت محصولات و خدمات شود. این شکست‌ها می‌تواند ناشی از مدیریت و رهبری نامناسب، عدم مشارکت کارکنان و دست‌کم گرفتن نقش مشتری در بهبود کیفیت باشد.
رهبری متعهد
هر رهبر و مدیر ارشد، با اجرای استراتژی‌های مدیریت کیفیت فراگیر سر و کار دارد، زیرا اجرای آن، سود و منافع خوبی را برای سازمان به همراه می‌آورد. موضوع مهم آن است که رهبران سازمان‌ها باید تعهد و وفاداری خود را به تمامی اعضای تیم کاری نشان دهند.
موضوع رهبری در سازمان، در مدیریت کیفیت جامع بسیار اهمیت دارد، زیرا بر روند بهبود و توسعه دائمی تاثیرگذار است. رفتار رهبری بر تمامی اعضای تیم اثر می‌گذارد، به‌گونه‌ای که باعث می‌شود تمامی آنها کار درست را در زمان مناسب و با رغبت انجام دهند. در چنین شرایطی است که سازمان‌ها رشد می‌کنند و اهداف آنها محقق می‌شود.
درمقابل، نقش مدیران آن است که روش‌ها را به درستی دنبال کرده و استانداردهای تعیین‌شده را رعایت کنند. درواقع مسئولیت آنها فراتر از هنجارهای پذیرفته شده نیست. از این رو، الگوهای رفتاری رهبری بر کارکنان تاثیر می‌گذارد. بنابراین، رهبران باید دارای ارزش‌های اخلاقی خاصی بوده و احساس مسئولیت‌پذیری بالایی در زمان تغییرات و بحران‌ها داشته باشند.
تعهد رهبری مدیران ارشد با نگرش مسئولانه آنها نسبت به رفاه کارکنان زیردست خود آشکار می‌شود که بر کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده نیز تاثیر می‌گذارد. علاوه بر این، مدیریت ارشد باید مسئول تعریف چشم‌انداز، ماموریت و نظام ارزشی یک شرکت و همچنین، تدوین برنامه‌های استراتژیک باشد. بهره‌برداری موثر از منابع و پرسنل از جمله اهداف اصلی رهبران سازمان‌ها است.
مشارکت کارکنان
در کنار مدیریت تامین‌کنندگان و مشارکت مشتری، مشارکت کارکنان نیز به رشد سازمانی و حفظ روابط مطلوب میان کارکنان، مشتریان و تامین‌کنندگان کمک می‌کند.
مشارکت کلی کارکنان به شیوه مدیریتی مدیر ارشد و چگونگی برخورد مدیران با کارمندان در سازمان بستگی دارد. در مدیریت کیفیت جامع، اهداف مدیر ارشد و کارمندان در یک راستا قرار می‌گیرد.
مشارکت کارکنان در صورت توانمندسازی تمامی آنها امکان‌پذیر است و به آنها اجازه می‌دهد تا اقداماتی را در راستای رفع نیازها و انتظارات مشتریان انجام دهند. کیفیت محصولات و خدمات باید از دغدغه‌های اصلی کارکنان باشد. کارکنان باید تلاش کنند تا اهداف خود را با اهداف والای سازمانی هماهنگ کنند.
مشتری مداری
سازمان‌ها بدون داشتن هدف و ماموریت، در تولید کالای باکیفیت و دستیابی به نرخ بالای عملکرد و سودآوری موفق نخواهند بود. درواقع، سازمان باید اهمیت تمرکز بر مشتری را مانند یک فرهنگ در سازمان جا بیندازد. بررسی نیازها و نگرانی‌های مصرف‌کننده، اولین گام در جهت بهینه‌سازی تولید است.
ساختار سازمانی در مشتری‌مداری از اهمیت بالایی برخوردار است. هستند. مدیریت می‌تواند با تغییر در ارزیابی فرایند تولید، رضایت مشتری را به‌دست آورد. بنابراین، برای برآورده کردن انتظارات مشتریان، لازم است که کالاها و خدماتی با کیفیت بالا در حجم، زمان و مکان مناسب و با قیمت مناسب در دسترس آنها قرار بگیرد.
مدیریت کیفیت تامین کنندگان
به محض اینکه محصولی تولید شد، موضوع توزیع مطرح می‌شود. بنابراین، مدیریت کیفیت تامین‌کنندگان، گام بعدی در بهبود کیفیت محصول و خدمات تولیدی به شمار می‌رود. سازمان‌ها نباید نقش تامین‌کنندگان را دست‌کم بگیرند، زیرا بر موقعیت رقابتی یک شرکت در بازار تاثیر بسیاری دارند. تامین‌کنندگان در تحویل مواد اولیه‌ای که در ساخت محصول مورد استفاده قرار می‌گیرد، مشارکت دارند. بنابراین، انتخاب تامین‌کنندگان مناسب برای تضمین تولید کالای باکیفیت از اهمیت بالایی برخوردار است.
باید تامین‌کنندگان را در زنجیره تولید درنظر گرفت، چرا که مسئولیت‌های زیادی در آن دارند. مثلا تامین‌کننده مسئول ردیابی هزینه‌های موادی است که طی مراحل مختلف تولید مورد استفاده قرار می‌گیرند. همچنین تامین‌کنندگان مسئولیت زیادی از نظر تبادل اطلاعات بین مشتریان و سازمان برعهده دارند. کیفیت این اطلاعات تا حد زیادی به آگاهی و دانش تامین‌کنندگان بستگی دارد.
ابعاد محصولی مدیریت کیفیت جامع
مدیریت فرایند
فرایند نیز مانند کارکنان، ساختار و مکانیسم‌های کنترل، یکی از اجزای مهم در عملکرد هر سازمانی به شمار می‌رود. مدیریت فرایند یکی دیگر از ابعاد مهم مدیریت کیفیت جامع است که شامل ابزارها و تکنیکهایی است که به تحقق اهداف سازمان کمک می‌کند. درواقع مدیریت فرایند به سازمان‌ها کمک می‌کند تا برای مشتری ارزش خلق کنند.
مکانیسم کنترل نیز بخشی از مدیریت فرایند است و شامل روش‌های مکانیکی، الکتریکی و آماری است که به کارکنان اجازه می‌دهد تا کیفیت محصولات را اندازه‌گیری کرده و آن را افزایش دهند. مکانیسم کنترل در مدیریت فرایند اهمیت زیادی دارد، چون باعث ایجاد تغییرات لازم در فرایند تولید می‌شود. درنهایت، تحلیل فرایند، روشی موثر برای تشخیص عملکرد و شناسایی مشکلات در فرایند تولید به شمار می‌رود.
طراحی محصول تیمی
توسعه و طراحی محصول جدید نیز بخشی از مدیریت کیفیت جامع است. این کار با گرد هم آوردن افرادی با تخصص‌های مختلف که روی توسعه یک محصول واحد کار کنند، انجام می‌شود. بنابراین، یک کار تعاونی به توسعه و طراحی محصول جدید کمک می‌کند.
تیم‌های محصول باید کارمندان را از بخش‌های مختلف سازمان درگیر کار کنند تا به یک ارزیابی عمیق و دقیق از محصول پیشنهادی برسند و مواردی مانند نیازهای مشتری، ظرفیت سازمانی، اثربخشی هزینه و درآمدهای بالقوه دریافت شده از فروش محصول را در نظر بگیرند. همچنین تحقیق و توسعه را نیز میتوان به عنوان یکی دیگر از اجزای جدایی‌ناپذیر طراحی محصول تیمی در نظر گرفت.
طراحی و توسعه محصول همیشه باید با بهبود و نوآوری مستمر همراه باشد. طراحان باید دانش نظری و تجربه خود را در تولید محصولاتی که نیازهای مشتریان را رفع کند و با اهداف سازمانی هم‌راستا باشد، ترکیب کنند. از همه مهمتر، باید حواسشان به محیط رقابتی موجود در بازار باشد.
به طور کلی مدیریت کیفیت جامع (TQM) ترکیبی از فرایندها و مراحل مختلف است که هدف آن ارتقای پتانسیل کلی سازمان و همچنین، بهبود مستمر و نوآوری است و به همین دلیل موضوعات منابع انسانی، یادگیری و توسعه سازمانی و طراحی محصول را دربرمی‌گیرد. تمامی این ابعاد برای توسعه یک شبکه مدیریت کیفیت جامع ضروری است.
کنترل کیفیت تولید با ماژول مدیریت کیفیت
مدیریت کیفیت جامع ، که به‌صورت مختصر با عنوان TQM شناخته می‌شود، یک ساختار مدیریتی محسوب می‌شود و بر این باور استوار است که تمرکز بر تمامی افراد درون سازمان، از کارکنان در سطوح ابتدایی تا مدیران ارشد، می‌تواند به دستیابی به موفقیت‌های پایدار منجر شود. درعین‌حال، تاکید ویژه‌ای بر ارتقاء کیفیت و افزایش رضایتمندی مشتریان دارد. این استراتژی مدیریتی به‌منظور تسهیل در اداره زنجیره تامین و همچنین برای شناسایی و کاهش یا رفع نقص‌ها به‌کار گرفته می‌شود.
درواقع، کنترل کیفیت تولید با ماژول مدیریت کیفیت در بخش‌های مختلف از جمله ایستگاه ورودی در انبار مواد اولیه، ایستگاه‌های مختلف خط تولید و کنترل کیفیت محصول نهایی کاربرد دارد.