Total Quality Management مدیریت کیفیت جامع که به‌عنوان یک فلسفه مدیریتی شناخته می‌شود، بر این اصل استوار است که کیفیت محصولات و خدمات باید به‌طور مستمر از طریق بهبود فرآیندهای سازمانی و مشارکت فعال تمامی کارکنان، از سطوح پایین‌تر تا مدیریت ارشد، ارتقاء یابد.
این رویکرد جامع که در‌واقع، بر پایه اصولی همچون مشتری‌مداری، مشارکت کارکنان، تمرکز بر فرآیندها و بهبود مستمر بنا شده است، به سازمان‌ها کمک می‌کند که به موفقیت‌های بلندمدت دست یابند و رضایت مشتریان خود را به حداکثر برسانند. زمانی که هیچ اصول و فلسفه‌ای برای مدیریت کیفیت وجود نداشت، سازمان‌ها بدون داشتن اصول مدیریت کیفیت و نظارت بر کیفیت، با تولیدات پراکنده که نقص‌های بسیاری نیز داشتند، نمی‌تواننستند رضایت مشتریان را جلب کنند و درنهایت توانایی رقابت در بازار را هم از دست می‌دادند. اما با ظهور مفهوم مدیریت کیفیت و پس از آن مدیریت کیفیت جامع (TQM)، همه چیز تغییر کرد. فلسفه مدیریت کیفیت جامع به یک رویکرد سیستماتیک برای بهبود کیفیت و بهره‌وری تبدیل شد که پایه‌گذار موفقیت بسیاری از سازمان‌ها در سراسر جهان شد.
هدف مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع با تمرکز بر کار تیمی، می‌تواند تیم‌های چند تخصصی را خلق کند که افراد با تخصص‌های مختلف، برای رسیدن به هدفی مشترک تلاش می‌کنند. این شیوه از مدیریت، با به اشتراک‌گذاری دانش میان اعضای تیم‌ها و برقراری ارتباطات و هماهنگی بین دپارتمان‌های مختلف، باعث می‌شود دانش سازمانی عمیق‌تر شده و شرکت‌ها در استقرار پرسنل، انعطاف‌پذیرتر شوند.
هدف نهایی و اساسی مدیریت کیفیت جامع (TQM)، دستیابی به بالاترین سطح رضایتمندی مشتریان است. این هدف، فراتر از مرزهای داخلی سازمان، شامل مشتریان خارجی نیز می‌شود و بر پایه این باور استوار است که کیفیت باید به‌عنوان یک اصل اساسی در تمامی جوانب کسب‌وکار، از جمله فرآیندهای کاری، محصولات و خدمات ارائه شده و حتی فرهنگ سازمانی، قرار گیرد و به‌طور مستمر بهبود یابد
در این راستا، TQM بر این نکته تأکید دارد که هر عضوی از سازمان، اعم از کارمندان در سطوح پایین‌تر تا مدیران ارشد، باید به‌گونه‌ای عمل کنند که به افزایش کیفیت کمک کند و در‌نتیجه، موجبات رضایت بیشتر مشتریان را فراهم آورد. همچین، TQM بر اهمیت ادغام کیفیت در تمامی فرآیندهای سازمانی تأکید دارد. این به‌معنای استانداردسازی فرآیندها، کاهش خطاها و افزایش کارایی است.
ابعاد اصلی سیستم مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست؟
در TQM، هیچگونه رویکردی که مورد توافق تمامی منابع باشد، وجود ندارد. اما منابع و متخصصان این حوزه، همگی بر ابعاد اصلی سیستم مدیریت کیفیت جامع (TQM) که شامل چندین جزء کلیدی است و هر کدام نقش مهمی در تحقق اهداف کیفیتی سازمان دارند هم نظر هستند.
مشتری متمرکز
در TQM، کیفیت از دیدگاه مشتری تعریف می‌شود. این بدان معناست که این مشتری است که سطح کیفی محصولات و خدمات شما را تعیین می‌کند. ورودی‌های مشتری از ارزش بسیار بالایی برخوردار است، زیرا به شما درک بهتری از نیازها و خواسته‌های آنها می‌دهد، که معیارهای کیفیت باید براساس آنچه مشتریان ارزشمند می‌دانند و انتظار دارند، شکل گیرد. برای اطمینان از اینکه سازمان به‌درستی بر مشتری متمرکز است، باید به‌طور مداوم بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کند. این بازخوردها می‌توانند از طریق نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، گروه‌های متمرکز و داده‌های فروش به‌دست آیند.
سازمان‌هایی که TQM را پیاده‌سازی می‌کنند، باید به‌طور کامل به رضایت مشتری متعهد باشند. این تعهد باید در تمامی سطوح سازمان، از مدیریت ارشد گرفته تا کارکنان پایه، رعایت شود. سازمان‌ها باید قادر به پاسخگویی سریع به نیازها و بازخوردهای مشتریان باشند. در نهایت، TQM بر ارزش‌آفرینی برای مشتری تأکید دارد و این به‌معنای فراتر رفتن از انتظارات و ارائه محصولات و خدماتی است که واقعاً برای مشتریان مفید باشند.
مشارکت کارمندان
مدیریت کیفیت جامع (TQM) یک فلسفه مدیریتی محسوب می‌شود و بر این اصل استوار است که تمامی کارکنان در هر سطحی از سازمان باید به‌طور فعال در بهبود مستمر کیفیت مشارکت کنند. این مشارکت نه‌تنها به افزایش کیفیت محصولات و خدمات کمک می‌کند، بلکه به ایجاد حس مالکیت و مسئولیت‌پذیری در میان کارکنان نیز منجر می‌شود.
در سازمانی که TQM را پیاده‌سازی می‌کند، هر کارمند فرصتی برای ارائه پیشنهادات و ایده‌های خود دارد و این فرصت‌ها از طریق ساختارهایی همچون تیم‌های خودمدیریتی فراهم می‌شود که در آنها کارکنان می‌توانند بدون ترس از انتقاد یا تبعات منفی، نظرات خود را به اشتراک بگذارند.
در‌واقع آموزش‌های مستمر نیز بخش مهمی از این فرآیند است. کارکنان باید به‌طور مداوم در مورد روش‌های جدید، ابزارهای کیفیت و بهترین شیوه‌های صنعتی آموزش ببینند تا بتوانند به‌طور مؤثر در بهبود فرآیندها مشارکت کنند. این آموزش‌ها به کارکنان کمک می‌کند تا مهارت‌ها و دانش خود را ارتقاء دهند و به این ترتیب، به افزایش کیفیت کلی سازمان کمک می‌کنند.
تمرکز روی فرآیندها
تمرکز روی فرآیندها یکی از اصول اساسی مدیریت کیفیت جامع (TQM) است که براساس آن، کیفیت نهایی محصولات و خدمات از طریق بهبود و کنترل فرآیندهای سازمانی به‌دست می‌آید. برای اطمینان از کیفیت بالا، لازم است که هر فرآیند به‌طور دقیق تعریف شود که شامل شناسایی مراحل کلیدی، مسئولیت‌ها و خروجی‌های مورد انتظار است. فرآیندها نیز باید به‌طور مداوم، کنترل و ارزیابی شوند تا اطمینان حاصل شود که عملکرد آنها در سطح استانداردهای تعیین شده است. فرایندها باید به طور مستمر تحلیل شده تا نقاط ضعف شناسایی شوند. هر کارمندی که در فرایندها حضور دارد، باید آموزش درست و مرتبط را دیده باشد و مطمئن باشد قدم‌های درستی را در زمان مناسب برمی‌دارد،
سیستم یکپارچه
سیستم یکپارچه در مدیریت کیفیت جامع (TQM) به این معناست که تمامی فعالیت‌ها، فرآیندها و بخش‌های یک سازمان باید به‌گونه‌ای هماهنگ و منسجم عمل کنند تا به اهداف و کیفیت مورد‌نظر دست یابند. همچنین، یک سازمان ممکن است از بخش‌های متعددی تشکیل شده باشد که هر‌کدام وظایف خاص خود را دارند. در یک سیستم یکپارچه، این بخش‌ها باید به‌گونه‌ای عمل کنند که از اهداف مشترک پشتیبانی کنند و به‌جای کار جداگانه، به‌صورت متحد به سمت اهداف حرکت نمایند.
فرآیندهای افقی که وظایف و بخش‌های مختلف را به‌هم متصل می‌کنند نیز باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که به‌صورت یکپارچه عمل کنند. این امر به اطمینان از اینکه فرآیندهای کلیدی به‌درستی اجرا می‌شوند و به اهداف کیفیت کمک می‌کنند، منجر خواهد شد.
همچنین، استراتژی‌ها و اهداف مربوط به کیفیت باید در سراسر سازمان ادغام شوند. این موضوع شامل تعیین خط‌مشی‌های کیفیت، اهداف و فرآیندهای حیاتی است که همه کارکنان باید آنها را درک کنند و به آنها پایبند باشند.
رویکرد استراژیک و سیستماتیک
رویکرد استراتژیک و سیستماتیک در مدیریت کیفیت جامع (TQM) به برنامه‌ریزی دقیق، اجرا و نظارت بر فرآیندهایی اشاره دارد که به بهبود مستمر کیفیت در تمامی جنبه‌های سازمان کمک می‌کنند. برنامه‌ریزی و مدیریت در استفاده از یک برنامه استراتژیک که کیفیت خوبی هم داشته باشد، از اصول پایه مدیریت کیفیت جامع است، سازمان‌ها باید استراتژی‌های کیفیت را تعیین کنند که با اهداف کلان و چشم‌انداز سازمان هم‌راستا باشند. این استراتژی‌ها باید به‌صورت واضح تعریف شده و در تمامی سطوح سازمان از طریق آموزش و ارتباطات موثر منتقل شوند.
برای دستیابی به اهداف نیز لازم است که فرآیندهای سیستماتیک توسعه یابند. این فرآیندها باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که امکان پایش، ارزیابی و بهبود مستمر را فراهم آورند. کیفیت باید در تمامی فعالیت‌های سازمانی از جمله در برنامه‌ریزی، تولید، بازاریابی و خدمات پس از فروش ادغام شود. این امر به اطمینان از اینکه تمامی جنبه‌های کاری به بهبود کیفیت کمک می‌کنند، منجر می‌شود.
تصمیم‌گیری‌ها نیز باید براساس داده‌های معتبر و تجزیه و تحلیل‌های دقیق صورت گیرد. در‌واقع، این امر به سازمان‌ها کمک می‌کند که از تصمیم‌گیری‌های غیرمنطقی و اتلاف منابع جلوگیری کنند. به‌طور کلی، رویکرد استراتژیک و سیستماتیک TQM بر پیشگیری از بروز خطاها تأکید دارد تا اینکه صرفاً خطاها را پس از بروز آنها، تصحیح کند. به این ترتیب چنین رویکردی به کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی کمک می‌کند.
تداوم پیشرفت
تداوم پیشرفت به‌معنای جستجوی پیوسته برای راه‌هایی است که می‌توانند عملکرد سازمانی را بهبود بخشند. این موضوع شامل شناسایی فرصت‌های بهبود در تمامی جنبه‌های کاری، از فرآیندهای تولید گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت منابع انسانی است. تمرکز بر بهبود مستمر کیفیت به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با بازارهای درحال تغییر سازگار شوند و مزیت‌های رقابتی خوبی را پیدا کنند،
یکی از ابزارهای مهم در بهبود مستمر، چرخه PDCA یا Plan-Do-Check-Act است. این چرخه به سازمان‌ها کمک می‌کند که به‌صورت سازمان‌یافته فرآیندهای بهبود را طراحی، اجرا، بررسی و اصلاح کنند. البته تداوم پیشرفت نیازمند جمع‌آوری و تحلیل داده‌های دقیق است تا تصمیم‌گیری‌ها براساس شواهد و اطلاعات معتبر صورت گیرد. این امر به شناسایی موثر نقاط قوت و ضعف و اولویت‌بندی فرصت‌های بهبود نیز کمک می‌کند.
تمرکز روی داده ها
تمرکز روی داده‌ها در مدیریت کیفیت جامع (TQM) به استفاده از داده‌های معتبر و تجزیه و تحلیل‌های دقیق اشاره دارد. این رویکرد اطمینان می‌دهد که تصمیمات براساس حقایق و شواهد واقعی گرفته شده و نه براساس حدس و گمان‌ها یا تجربیات غیرمستند. داده‌ها باید جمع‌آوری، مستندسازی و تحلیل شوند تا دقت در تصمیم‌گیری بهبود پیدا کرده و بتوان براساس پیشینه قبلی، ترندها را پیش‌بینی کرد.
در TQM، داده‌ها از طریق اندازه‌گیری‌های دقیق، نظرسنجی‌ها، بازخوردهای مشتری و سایر منابع معتبر جمع‌آوری می‌شوند. این داده‌ها باید به‌صورت سیستماتیک ثبت و ذخیره شوند تا برای تحلیل‌های بعدی قابل دسترس باشند. پس از جمع‌آوری، داده‌ها نیز باید به دقت تجزیه و تحلیل شوند. این کار می‌تواند شامل استفاده از ابزارهای آماری، نمودارهای کنترل کیفیت و سایر روش‌های تحلیلی باشد. هدف از این تجزیه و تحلیل، شناسایی الگوها، روندها و مشکلات احتمالی است.
ارتباطات
ارتباطات در مدیریت کیفیت جامع (TQM) نقش حیاتی دارند و به‌عنوان پلی بین تمامی اجزای سازمانی عمل می‌کنند. این ارتباطات شامل تبادل اطلاعات، دانش و بازخورد بین کارکنان، مدیران و سایر ذینفعان است. در‌واقع، ارتباطات موثر در TQM به‌معنای تبادل آزاد و باز اطلاعات بین تمامی سطوح سازمان است. این موضوع شامل اطلاع‌رسانی در مورد اهداف، سیاست‌ها، فرآیندها و نتایج مربوط به کیفیت است.
شفافیت در ارتباطات به این معناست که همه کارکنان باید از اهداف کیفیت و وضعیت فعلی فرآیندها آگاه باشند. همچنین، این امر به ایجاد حس مسئولیت‌پذیری و مشارکت در بهبود مستمر کمک می‌کند. البته، ارتباطات دوطرفه امکان دریافت و ارائه بازخورد را فراهم می‌آورد. درعین‌حال، بازخورد می‌تواند به شناسایی مشکلات، فرصت‌های بهبود و تقویت روابط کاری نیز کمک کند.
مدیریت کیفیت (QM) چه تفاوتی با مدیریت کیفیت جامع (TQM) دارد؟
مدیریت کیفیت جامع (TQM) و مدیریت کیفیت (QM) هر دو از مفاهیم اساسی مدیریت هستند که هدف آنها بهبود کیفیت محصولات و خدمات است. اما در بخش‌هایی نیز با یکدیگر متفاوت هستند.
مدیریت کیفیت یک سیستم مدیریتی است که مجموعه‌ای از فرایندها و روش‌ها را شامل می‌شود تا از کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده اطمینان حاصل کند. این مفهوم عمدتاً بر استانداردسازی و بهینه‌سازی فرآیندها تمرکز دارد و از تکنیک‌های آماری و ابزارهای کنترل کیفیت برای کاهش نقص‌ها و بهبود عملکرد استفاده می‌کند.
مدیریت کیفیت معمولاً ساختارمند و سیستماتیک است و استانداردهایی مانند ایزو 9001 را برای تضمین کیفیت دنبال می‌کند. این استانداردها به عنوان چارچوبی عمل می‌کنند که سازمان‌ها را در جهت پایبندی به الزامات و استانداردهای کیفی هدایت می‌کند.
به‌طور کلی، مدیریت کیفیت جامع رویکردی جامع‌تر نسبت به مدیریت کیفیت است. در حالی که مدیریت کیفیت عمدتاً بر کنترل و نظارت بر کیفیت محصولات متمرکز است، TQM بر بهبود کیفیت در تمامی جنبه‌های سازمانی، از فرهنگ سازمانی تا فرآیندهای داخلی و روابط با ذینفعان، تأکید دارد. در واقع، TQM تلاش می‌کند تا با مشارکت همه اعضای سازمان، بهبود مستمر را محقق کند.
انتخاب بین مدیریت کیفیت و مدیریت کیفیت جامع به اهداف سازمان بستگی دارد. اگر یک سازمان نیازمند سیستمی است که از طریق آن سیستم کیفیت محصولات و خدمات را افزایش دهد و فقط بر استانداردهای کیفی و کیفیت تمرکز کند، باید از مدیریت کیفیت استفاده کند، اما اگر قصد دارد کیفیت را در سطوح بالاتری نیز به اجرا درآورد و آن را به یک فرهنگ سازمانی تبدیل کند، بهتر است که رویکرد مدیریت کیفیت جامع را انتخاب کند.
